A pesquisa social mora ao lado

O tema que nos prende hoje é o da pesquisa social como alternativa aos motores de pesquisa convencionais e à procura de resultados mais condizentes com a necessidade da consulta.

Apesar de não ser tema novo, a pesquisa social que se caracteriza pelo contributo e participação directa ou indirecta de pessoas, não é nova. Simplesmente está a receber novos inputs e formas que trazem também novos serviços e modelos de negócio.

Factor humano

Por muito bons que sejam os algoritmos e as ferramentas automatizadas, é certo que o contributo humano é sempre um factor de valorização. Duas razões podem explicar essa centralidade.

Desde o início, a pesquisa na Internet arrumava o conhecimento em Directórios, que precederam os motores de pesquisa. Batalhões de pessoas catalogavam o conhecimento.

Desde há muito e com maior expressão na actualidade, procura-se que o utilizador possa pesquisar em linguagem natural (termo inglês PNL (People Natural Language). A este tema de investigação de primeira linha junta-se a web semântica.

O objectivo é conseguir sistemas inteligentes que façam uma interpretação correcta dos termos de pesquisa e apresentem os resultados mais pertinentes, interajam, sejam capazes de sugerir, etc.

Duma e doutra forma fica provada a importância da participação humana no processo.

Factor comunidade

Se a participação humana é importante, também é verdade que é inviável nos termos anteriores, dado o crescimento exponencial da Web.

Inviável dizia, nos sistemas de organização anteriores à Web 2.0, porque nenhuma empresa, organização ou grupo é capaz de realizar certos projectos, mas a partir do momento em que se abre o mesmo à participação, o improvável acontece a cada dia. O arquivo de fotos da Biblioteca do Congresso está a ser classificado por anónimos.

Aproveitando esse manancial de energia, disponibilidade e conhecimento gerais, foram criados desde 2003 até cá uma série de serviços de Perguntas & Respostas (Social Q & A sites) que constituem uma alternativa à forma mais usual de procurar resposta a uma dúvida, pergunta ou problema.

Oferta do mercado

Como em todos os sectores, serviços houve que não vingaram (Google Answers) e outros permanecem aí de pedra e cal (Yahoo Answers).

De uma maneira geral, a pesquisa social usa as informações das redes sociais, os tweets, o social bookmarking, os reviews, mas no caso concreto destes websites o que se faz é apelar à participação das pessoas em plataformas onde podem colocar questões, responder a perguntas, votar repostas, fazer comentários, monitorizar o bom uso do serviço.

O que há de comum é o facto do conteúdo ser criado por pessoas comuns (UGC User Generated Content) e, uma vez publicado, ficar público e acessível a qualquer pessoa, podendo ser consultado e até indexado pelos próprios motores de pesquisa.

Algumas achegas podem ser feitas ao conjunto de serviços desta natureza:

  • Apresentam-se como extensões à rede de amigos e família a quem fazemos perguntas e damos respostas
  • Têm uma qualidade questionável, porque a grande maioria das perguntas apresentam as seguintes características:
  1. questões de trazer por casa e muito pessoais, dificilmente úteis a terceiros;
  2. perguntas que qualquer motor responde em segundos: hora local, data de nascimento de celebridade;
  3. algumas respostas são um copiar & colar simples da Wikipédia ou de outros sites
  • Não garantem um tempo de resposta ou sequer uma resposta. É possível obter de imediato uma resposta ou esperar dias, correndo mesmo o risco de não ser atendido;
  • São alvos fáceis de spam e vandalismo, por isso obrigam ao registo, têm em geral sistema de pontos, hierarquia e níveis de colaboradores, realizam concursos e atribuem prémios para criar espírito de pertença e gozo pela participação;
  • Seguem os temas da actualidade, sendo que as últimas questões espelham os assuntos badalados (buzzwords).

Yahoo Answers arrancou em Dezembro de 2005, é actualmente o serviço mais conhecido e com uma vasta comunidade. Conseguiu impor-se ao Google Answers que já existia desde 2002 e foi descontinuado em 2006.

É gratuito, mas possui um sistema de pontos como forma de incentivar e controlar o spam.

Tanto as perguntas como as respostas são votadas para dar maior credibilidade e orientar mais facilmente.

É criticado pela falta de qualidade das respostas, pouco levado a sério, sobretudo devido à falta de controlo das questões, mais de gozo que de interesse intelectual.

Em Outubro de 2009, tinha 179 milhões utilizadores e mil milhões de perguntas e respostas.

Uma curiosidade, na altura do lançamento a Yahoo convidou personalidades para formularem perguntas, foi o caso de Stephen Hawkins, cuja pergunta originou 22 mil respostas. Sem dúvida um exercício de criatividade para responder ao seguinte:

In a world that is in chaos politically, socially and environmentally, how can the human race sustain another 100 years?

De uma empresa israelita, Answers.com conheceu a luz do dia em Janeiro de 2005. Ocupa a 2ª posição no ranking de sites A&Q.

Apresenta-se como um sistema de perguntas e respostas que pretende ser repositório de pesquisa e conhecimento.

O que tem de particular é o uso da filosofia da wiki que prevê a melhoria das respostas. Uma resposta dada pode ser desenvolvida e optimizada por várias pessoas.

Sistema detecta duplicados e apresenta alternativas.

Existe uma atenção especial à qualidade da informação, porque se tenta combinar fontes editoriais com o contributo da comunidade.

Possui 5 milhões de respostas.

Answerbag está em funcionamento desde 2003. O utilizador registado pode perguntar, responder, pontuar, marcar spam, propor nova categoria, etc. Moderadores validam esse contributo. A arrumação em 4 áreas, além das habituais categorias, permite refinar a pesquisa. Essas áreas são: Social, Expert, Local e Shopping.

O tempo de resposta é mais lento que o do Yahoo, mas é possível pôr vídeos e imagens.

O sistema Chacha tem a vantagem de ser um sistema de P/R para telemóvel, útil quando não se tem acesso ao computador ou o telemóvel não permite Internet. Só funciona nos EUA, mas dá ideia do que pode vir a surgir no nosso território.

Existem 10000 guias aptos a traduzir as mensagens para texto e a responder. A qualidade das respostas não é nada de especial, duas linhas. Pode ter interesse para questões muito precisas, factuais. O serviço é gratuito.

Não usa a geolocalização para dar repostas. Por isso a pessoa tem de dar a localização se quer que a resposta esteja relacionada. Ex. restaurante chinês no cidade X. Nisso é superado pelo serviço do Google SMS e mesmo pelas abundantes Apps para smartphones.

O Mahalo explora mais a fundo o espírito de comunidade e avança com recompensas em dinheiro.

A participação tem três facetas: o sistema pergunta/ resposta a dinheiro e com concursos diários; a gestão de páginas, em que 50% das receitas de publicidade ficam para o gestor; a realização de tarefas, também pagas. Portanto, o repositório de conhecimento não só conta com a série de questões e respostas, mas também com um conjunto de páginas sobre diversos temas geridas pelos membros.

Para manter um contacto permanente, o serviço funciona por consulta no próprio site, por e-mail e pelo Twitter. A aplicação @answerme permite fazer perguntas e receber aviso sempre que é dada nova resposta, além de ser possível fazer com toda a simplicidade o seguimento da pergunta.

Outros serviços que estão a adoptar esta aplicação:

  • Gabinete do Primeiro Ministro Britânico Gordon Brown, que usa não só o Twitter como permite que cidadãos coloquem questões e obtenham respostas imediatas. A importância conferida à ferramenta está patente na elaboração de documento próprio dando conta dos objectivos e orientações.
  • O serviço de clientes da Câmara de San Francisco também disponibilizou o serviço pergunta/ resposta via Twitter aso cidadãos.

Aardvark é outro serviço, iniciado em Julho de 2007, que está a fazer furor e a crescer.

Colocar perguntas pode ser feito através do website, do IM, do e-mail, do Twitter, ou iPhone.

Esta solução vista explorar o conhecimento, a experiência, as dicas certas da rede de amigos e conhecidos, ou seja, os contactos do Facebook, Gmail, Hotmail, Twitter.

Existe o compromisso de 10 minutos pela obtenção de resposta(s), sendo o sistema que escolhe da rede de relações os contactos com mais probabilidade de darem resposta satisfatória.

Como ainda é um serviço novo, está a juntar massa crítica. No registo é sempre perguntado o tema acerca do qual a pessoa estaria habilitada a dar respostas. Yahoo tem 15 milhões pessoas/ dia, e este apenas 3 milhões. As respostas não estão disponíveis para quem visita o site.

Outros serviços, mais recentes, e com mais interacção: Gibbio, Sabe Alguién, por exemplo.

Novos modelos de negócio

Nesta procura de respostas a perguntas, a imediatez é um factor crítico. Serviços como os Q & A tradicionais não satisfazem em muitos casos, porque não se obtém a ajuda em tempo real.

Desta forma, muitos serviços passaram a usar o Twitter, com dupla vantagem: resposta em tempo real; ajudas da rede de contactos da pessoa que elabora a pergunta. Twikeo é um desses sites de perguntas e respostas. É francês, permite votar respostas.

Mas se a gratuidade é norma e se o que é usual nos utilizadores do Twitter é partilhar o conhecimento e procurar ajuda sem custo, há negócios que começam a surgir, assentes em sistemas de micro-pagamentos.

Neste novo cenário, podemos dizer que o Twitter assume novas funções e serve de base à prestação de novos serviços. De seguimento de celebridades a serviço de informações e alertas, de apoio a clientes a sistema de perguntas/ respostas, galga já caminhos na consultoria.

Exemplo desta vertente é o TwittExperts, criado por Alex Puig, que descreve o serviço como “consultoria low cost”.

O princípio de funcionamento é simples. A pessoa escolhe um especialista num tema e segue-o durante 10 dias mediante pagamento. Há peritos que respondem, outros apenas disponibilizam os seus conhecimentos e experiência.

O uso da ferramenta de microblogging Twitter permite que o custo pelo serviço não seja exagerado, porque os gastos da empresa em estrutura não existem.